En total, casi unos 5.000 clientes (algo más del 9% de todos sus usuarios) ha sufrido algún problema, lo que ha levantado las críticas de algunas asociaciones de consumidores.

Por ello, Yoigo ha hecho autocrítica y, además de dar explicaciones, recompensará a los clientes afectados con minutos gratis de servicio para los clientes de prepago y rebajas en la factura para los de contrato. Según fuentes de las compañía, aún está por definir la cuantía de estas indemnizaciones, pero sí está claro que se abonarán en febrero. Previamente, durante la segunda quincena de enero, Yoigo enviará mensajes cortos (SMS) a los clientes afectados, informándoles de las compensaciones.

Estas fuentes reconocen que el servicio de altas por internet no estaba preparado para el aluvión de solicitudes que hubo en la primera quincena de diciembre. Con el reclamo de 10 euros de descuento en el terminal si se contrataba la línea por internet, la web recibió hasta 1.500 solicitudes en días como el 2 de diciembre.

Esto ha generado problemas de atención al cliente por la vía on line, de forma que la compañía ha ampliado a «24 horas siete días a la semana la atención vía internet». Tampoco la logística y la distribución funcionaron como se preveía, y a algunos clientes el pack con el teléfono y la tarjeta les llegó con retrasos de entre 10 y 20 días. Fuentes de la empresa han afirmado que se ha duplicado la capacidad de los distribuidores externos, que pueden atender ahora hasta 2.000 clientes al día, frente a los 900 de diciembre.

También desbordó a Yoigo la celeridad con que se gestionaron las portabilidades de clientes procedentes de Movistar, Vodafone y Orange, hasta el punto de que muchos abonados estuvieron sin servicio varios días. Los responsables de Yoigo se han fijado ahora un plazo de 10 días para gestionar la portabilidad, sistema por el que capta entre el 35% y el 40% de sus clientes.