Luis esperaba a su amiga sentado sobre su propio equipaje desde antes de las 5 de la tarde. El vuelo, que venía de Marraquech, estaba programado para las 17.00 horas. Cuando su espera no sobrepasaba los 20 minutos su opinión era muy distinta a la que tenía cuando veía que pasaban las 18.00 horas y su amiga aún no había salido.

A las 17.00 horas, Luis no tenía opinión. Era la primera vez que pisaba la T-4 y sólo conocía las consideraciones de los demás: «Dicen que te hacen esperar mucho». Y no les faltaba razón. Una hora después, Luis seguía sentado sobre sus maletas y leyendo el último libro de Stephen King, «ya llevo la mitad», decía entre risas por la desesperación.

El adjetivo más acertado era «alucinante». Su mejor manera de explicar que el avión había aterrizado a las 17.10 y que a las 18.00 horas aún seguía esperando. «Si con todos los vuelos es así, procuraré no viajar con Iberia».

Luis no era el único que salió descontento ayer de la T-4. Isabel también tenía razones para quejarse. Viajaba desde Alicante con destino Perú y escala en Madrid. Su queja no se refería a las maletas ni a la espera, sino a las indicaciones, «que son pésimas».

Cargada con un par de carros llenos de maletas, criticó la falta de cintas de reparto, de personal y de indicadores. «El que venga por primera vez aquí está perdido, porque la gente va a lo suyo». Después de haber recorrido «kilómetros» a lo largo de la terminal, reclamaba indicadores de «usted está aquí y quiere ir a...». Con 45 minutos de caminata a sus espaldas, consiguió encontrar a una de esas señoritas de camisa verde que informan a los pasajeros.

Fabiola se dedica a la limpieza, pero también suplanta a estas señoritas de vez en cuando. «Me gusta informarles porque salen como despistados, asombrados de lo grande que es esto». Esta empleada de Eulen y natural de Ecuador tiene una opinión completamente diferente. Entró a trabajar en la T-4 antes incluso de que se abriera al público. Ella también cumple años este mes. «El aeropuerto es maravilloso. En comparación a otros, éste es muy grande y da servicio a todos».

Con respecto a la infraestructura, nadie tiene críticas ni reclamaciones. La mayoría coincide en que es una buena construcción. «Como terminal es preciosa, extraordinaria, la mejor de Europa», comentaban José y Daniel, dos empleados del hotel Ritz que conocen bien los problemas porque acuden a diario a la terminal a recoger clientes. Ellos hablan desde la experiencia, que les dice que, una vez que el avión aterriza, «la media de espera es de una hora». Por esto, aseguran que «deberían agilizar las salidas, que son terribles, y habilitar más aparcamientos para los coches de servicio público», para que no «peligren» las recogidas.

Conocen bastantes casos de maletas perdidas, algo que no ocurre en las otras terminales, al menos con tanta frecuencia, dicen. «Las otras son más ágiles, los pasajeros salen antes y hay menos pérdidas, pero son horrorosas, están para jubilarlas».

La visión de Aena no se acerca ni lo más mínimo a estas opiniones. Sus cálculos les dicen que la puntualidad ronda el 90% de media. Además, se enorgullecen de que en sólo un año de vida, hayan conseguido un incremento de 78 a 90 operaciones a la hora, más de 26,8 millones de pasajeros y casi 12 millones de maletas procesadas, según informa Efe. Datos que les llevan a valorar de forma «muy positiva» la ampliación del aeropuerto de Barajas.

Señalan desde la empresa que la T-4 ha ayudado a que el número de pasajeros en el aeropuerto aumente un 8%, las operaciones en un 4,6% y que se hayan conseguido 19 nuevos destinos y más posibilidades de volar a los ya existentes.

El pasado 11 de diciembre se batió el récord histórico de operaciones en Barajas, donde se contabilizaron 1.420 aterrizajes, 789 de los cuales se realizaron en la terminal de Iberia. Así, este año también se ha batido el récord de pasajeros, el 18 de septiembre, cuando 86.500 viajeros llegaron o salieron de la T-4.

Según una encuesta que realizó la empresa entre los pasajeros, la valoración que éstos hacen de la espera de equipajes, dicen, es «razonable».

La satisfacción no es única de Aena, la Asociación de Líneas Aéreas (ALA), la Asociación de Compañías Españolas de Transporte Aéreo (Aceta) y las compañías Iberia, Air Nostrum y Vueling también están muy satisfechas con el funcionamiento.

El presidente de ALA, Pablo Olmeda, valoró «muy bien» su marcha y aseguró que «la incidencia en el tránsito de pasajeros es extraordinaria». A día de hoy, dice, «lo único que falla es el Metro», que no llega hasta la terminal.

Aceta también hizo referencia al Metro. «Es una gran infraestructura que, por espacio y servicio, brinda una mayor comodidad a los pasajeros, lo que además se verá reforzado en breve con la llegada del Metro».

El portavoz de la asociación señaló que «el único elemento negativo y ensombrecedor de este año ha sido el cruel atentado terrorista de diciembre», ya que las incidencias que se registraron los primeros días después de la inauguración de la terminal «no son significativas a un año vista, como tampoco lo fueron entonces».

Por su parte, Iberia comentó que su traslado a la T-4 «ha supuesto dar un salto de modernidad y mejora de servicio al cliente». Además, gracias a la ampliación ha incrementado los vuelos y mejorado las conexiones, afirma. «Nos ha permitido consolidarnos como la compañía de referencia en los vuelos entre Europa y América Latina».

Iberia considera que el pasajero «se mueve con absoluta familiaridad en cuanto la ha utilizado una o dos veces». Para ellos, la terminal «conjuga la espectacularidad del diseño arquitectónico con la sencillez y racionalidad». Opinan que el funcionamiento es bueno y que la «puntualidad supera holgadamente a la de otras terminales». Con respecto a los fallos de los primeros meses, señalan que están superados y que «pasaron a la historia».

Carlos Bertomeu, consejero delegado de Air Nostrum, afirma que la T-4 «es la mejor terminal de pasajeros del mundo y funciona de manera excelente».

252.000 vuelos han salido o terminado en las pistas de la T-4 desde que a las 5.20 horas del 5 de febrero de 2006 se estrenaran con un viaje a Barcelona. Los cálculos de Aena subrayan un aumento del 4,6% en los vuelos operados.

26,8 millones de pasajeros han pasado por la terminal más nueva de Barajas en 12 meses, más de la mitad (un 57%) del total de los que utilizan este aeropuerto. La cifra supone un incremento del 8% en el número de viajeros, que han recogido o facturado más de 11 millones de maletas. 3,67 de nota dan los usuarios de la terminal a la calidad del servicio. Podría parecer poco, pero es que se calcula sobre 5 en las encuestas trimestrales.

90% de puntualidad, aseguran los datos de Aena al sacar la media entre los vuelos que despegan y aterrizan a la hora prevista. Y considera el tiempo de entrega de los equipajes «razonable».